Aprender a emprender

Ya hemos comentado las ventajas que ofrece el SaaS frente a las licencias de software. Aparte de todas estas ventajas, hay una diferencia importante tanto desde el punto de vista del cliente como del proveedor del servicio, y es que se establece una relación que, en principio, se espera llevar al largo plazo.

Para el cliente, hay una serie de elementos críticos que pueden llevar a la desconfianza frente al proveedor del servicio:

• Vas a tener acceso y vas a tener que proteger mis datos sensibles, o los de mis clientes.
• El servicio que me vas a prestar es crítico para mí, y si no funciona bien me vas a causar problemas.
• Me prometes que vas a actualizar y mejorar las funcionalidades con regularidad.
• Si te contrato, necesitaré que nuestra relación sea duradera.

La única manera de eliminar estas barreras es generar una fuerte y verdadera sensación de confianza, tanto en la empresa como en el servicio. Y la confianza no es precisamente fácil de conseguir. Además, en las relaciones a largo plazo hay dos situaciones distintas en las que la confianza se debe generar de formas diferentes: el proceso de captación del cliente y el trato con quien ya es un cliente.

El proceso de captación

Durante el proceso de captación, una de las primeras estrategias es crear confiaza “por asociación”, es decir, proporcionando ejemplos de empresas importantes que ya han confiado en el servicio con buenos resultados. En estos casos, se pueden utilizar testimonios y casos de éxito para reforzar el mensaje.

Otra estrategia interesante consiste en proporcionar información acerca del roadmap del servicio, de las mejoras y los complementos que se van a ir añadiendo a corto y medio plazo. Pero también conviene dejar claro que no se trata solo de promesas, ya que hasta el momento las has ido cumpliendo. Puedes mostrar la diferencia entre el producto inicial y el que se ofrece actualmente, y de nuevo te puedes ayudar de testimonios de clientes que lo hayan comprobado.

También se debe trabajar la imagen de marca. Sí, tengo claro que es algo que se va creando con el tiempo, pero desde el principio se pueden destacar algunos aspectos positivos, sobre todo si te permiten establecer diferencias claras con la competencia. La calidad del soporte o el grado de agresividad comercial son dos ejemplos de cualidades que se pueden destacar desde un primer momento.

El trato con los clientes

Por mucho que hayamos conseguido transmitir la confianza necesaria para conseguir un cliente, debemos seguir trabajándola miestras dure la relación, e incluso diría que también después de que ésta pueda terminar. Uno de los elementos más importantes a cuidar es la transparencia en la información: por ejemplo, informar sobre posibles caídas, proporcionar herramientas para analizar los resultados o informar puntualmente de los avances y novedades.

Otra herramienta tradicional puede ser la creación de una comunidad: el intercambio de experiencias entre tus clientes puede ayudar mucho a que saquen el mayor partido posible de tu servicio, pero también arroja confianza, ya que quedas expuesto no sólo al intercambio de buenas prácticas, sino de posibles quejas.

Por último, pedir feedback a tus clientes puede ser algo muy positivo. Aparte de la valiosa información que te proporciona sobre la utilidad del servicio, si les das a tus clientes la posibilidad de ofrecer su opinión para mejorarlo, llegarán a sentirlo como algo suyo, y tu éxito se convertirá también un poco en su éxito.

En resumen, recuerda siempre que el SaaS implica una relación duradera que hay que trabajar día a día. La confianza es difícil de ganar, pero la pérdida de confianza es casi imposible de superar. Utiliza tus herramientas, y no sólo porque supongan una ventaja para ti, sino también porque tu cliente debe ser lo más importante.