Aprender a emprender

Si tienes una startup que ofrece sus productos como SaaS (Software as a Service), tu centro tiene que estar en fidelizar a tus clientes.

Resulta obvio que todas las empresas quieren fidelizar, pero en muchos casos no es lo más importante, porque la estrategia de captación+conversión es más que suficiente y el esfuerzo en fidelizar no resulta tan rentable. Sin embargo, para las empresas SaaS el coste de adquisición de clientes (CAC) equivale, en la mayoría de los casos, a unos 8-10 meses de ingresos; es decir, se recupera la inversión realizada para captar un cliente sólo si mantiene el servicio al menos durante 8-10 meses.

Esto, unido al hecho de que los desarrollos del servicio suelen ser más largos y costosos, implica que se requiere más dinero que en otros modelos de negocio para conseguir arrancar, de manera que conseguir financiación se hace más necesario. Al final, los gastos medios en marketing y ventas de las grandes empresas de SaaS terminan situándose en un 40-45% para captar un cliente cuyo beneficio empezará a verse prácticamente un año después, por lo que se necesitan recursos importantes para cubrir este gap.

Sin embargo, estas empresas pueden tomar ventaja de las economías de escala para reducir el CAC gracias al tipo de campañas de marketing que suelen realizar, y que incluye el uso de webinars, newsletters, blogs, medios sociales, etc. La razón es que algunas de estas técnicas son más eficientes en coste cuanto mayor es el número de clientes: por ejemplo, tiene el mismo coste preparar un webinar para pocas o muchas personas, publicar un post que sea poco o muy leído, o preparar newsletters para pocos o muchos clientes.

Todo lo que hemos expuesto puede ser más que suficiente para entender la ventaja que representa ser una empresa SaaS de tamaño más o menos grande, pero hay otro aspecto de tipo más cualitativo que también se debe considerar: cuando los clientes contratan un servicio SaaS están confiando en una empresa que va a ir bien durante mucho tiempo o, al menos, eso es lo que esperan. Cambiar de proveedor en SaaS es más sencillo y menos costoso que cambiar de aplicación instalada en el propio ordenador, pero una razón para no contratar un buen servicio puede ser la falta de confianza en su duración.

Con todo, no queda más remedio que reconocer que, cuando hablamos de SaaS, el tamaño de la empresa importa. O por lo menos, importa el tamaño de sus recursos.