Aprender a emprender

Pongámonos en el lugar de una empresa que pretende desarrollar un servicio para Internet. Está formada por un equipo que quiere ofrecer el mejor servicio posible a cierto conjunto de usuarios en un mercado específico, y se comen la cabeza determinando qué funcionalidades pueden ser indispensables, cuáles pueden aportar un valor añadido y cuáles pueden resultar útiles o de interés para un usuario avanzado. Después determinan su estrategia de lanzamiento, teniendo que decidir entre el “release early, release often” (lanza pronto y lanza a menudo) o un modelo en el que sólo se lanza cuando se tiene una aplicación muy completa. Pongamos que el equipo se decide la primera opción, que le permite tener un feedback continuo por parte de los usuarios que le ayude a orientar su servicio lo mejor posible; al fin y al cabo, los usuarios son los reyes de Internet. Pongamos que, como resultado, su servicio termina siendo utilizado por millones de personas. Tiene sentido: el servicio se ha ido desarrollando en base a las necesidades que los usuarios han ido mostrando, y su calidad se ha ido ajustando a las expectativas y de los usuarios.

Generalmente, cuando se habla del coste de la calidad (o de la no calidad) se hace referencia al coste que representa para la empresa aplicar procesos de calidad en el desarrollo de los productos o servicios, así como su inspección y el coste asociado a los fallos del producto o servicio para cumplir los requisitos. Sin embargo, me voy a centrar más en la percepción que los usuarios tienen de la calidad de un servicio en Internet, entendiendo por calidad la primera definición que hace la RAE:

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor

O la que actualmente aparece en la Wikipedia:

La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

La anterior es una historia que hemos visto repetida múltiples veces a lo largo de los últimos años, pero faltan elementos para terminar de contarla. No hemos comentado que la aplicación tuvo muchos problemas de escalabilidad, lo que provocó múltiples caídas del sistema durante meses. No hemos comentado que existía ya algo similar (incluso más completo), pero que era de pago. No hemos dicho que no existía un manual de usuario más o menos claro. No hemos comentado que el servicio tenía deficiencias de seguridad, facilitando que cualquier hacker pudiera obtener contraseñas e información personal de los usuarios. Tampoco hemos dicho que su servicio de atención al cliente tardaba varios días en responder… cuando lo hacía.

Ahora tenemos la historia completa, pero tampoco es una historia que nos resulte ajena. No lo voy a hacer, pero podría citar unos cuantos servicios famosos y con muchos usuarios que se ajustan bastante a esta descripción (seguro que todos los tenemos en mente). ¿Por qué, a pesar de todo, estos servicios tienen tantos usuarios? Pues no lo tengo claro. A veces parece que la gente utiliza ciertos servicios sólo porque ya conocen a otras personas que los usan, o porque se pueden crear una cuenta en dos patadas, o porque ya tienen un perfil de usuario creado que no quieren perder al cambiarse a otro sitio, o porque la interfaz les resulta cómoda, o quizás porque, si es el servicio más utilizado, tanta gente no se puede equivocar.

Si intentáramos establecer un instrumento de medida de la calidad desde el punto de vista del usuario, deberíamos tener en consideración múltiples factores. Por ejemplo, el Dr. Cristóbal Fransi en su tesis trata la evaluación de la calidad de los servicios virtuales referida a los clientes, estableciendo 25 criterios organizados en torno a la imagen corporativa y la calidad funcional ofrecidos. Mª Carmen Lozano y Federico Fuentes añaden en su libro sobre valoración de empresas en Internet otros 4 criterios referidos a la calidad técnica. El problema es que, como ya hemos comentado, parece que en la vida real esto no es aplicable; parece que la no calidad en Internet, según estos factores, muchas veces no representa un coste en términos del éxito que puede llegar a tener el servicio.

Tampoco esto significa que debamos dejar de lado el establecimiento de algún tipo de medida que ayude a medir la calidad. Supongo que al final lo que ocurre a menudo es que lo importante no es el propio servicio, por extraño que pueda sonar. Lo importante viene marcado por una serie de condicionantes externos que actúan sobre el propio servicio para conferirle un valor añadido de cara al usuario. El márketing y la comunicación, evidentemente, tienen mucho que ver (no voy a descubriros nada), pero existen otros elementos que también inciden y que darían para un post entero. Y de entre todos esos elementos externos, sí quiero destacar lo que está significando la simbiosis entre servicios de Internet y aplicaciones.

Particularmente curioso me parece el caso de Twitter en este sentido. Quizás sea una opinión personal, pero Twitter me parece una buena idea mal ejecutada (no es que tenga fijación con ellos, pero…) y que sólo ha hecho una cosa bien (y no sé si ha sido suerte…). Obviando que Twitter ha pasado por varios de los fallos de calidad que hemos comentado antes, desde mi punto de vista lo que aplica un valor positivo a su calidad es la gran cantidad de aplicaciones que han sabido aprovechar este servicio para crear herramientas más útiles que permiten gestionar la información de forma eficaz y eficiente, o simplemente crear mashups que lo integran con otros servicios. El valor real de Twitter, para mí, reside únicamente en su centralización de usuarios, relaciones y mensajes.

Puede ser que, en gran parte, la calidad de los servicios en Internet esté empezando a verse marcada por la interacción entre servicios, que los usuarios estén empezando a valorar aspectos como la compartición de un solo perfil entre varios sitios. En cualquier caso, los cambios en Internet son tan rápidos que lo que vale hoy seguramente no sea así en dos años, y esto hace que la percepción de la calidad de los servicios por parte de sus usuarios sea algo dinámico, constantemente cambiante y, de alguna manera, casi diría que misterioso. Quién sabe, a lo mejor al final resulta que la calidad es simplemente eso: la capacidad de adaptación…